改善电子商务400电话支持的3种方法

Olay
2020-05-22


在大多数人更喜欢在线购物的时代,手机的重要性很大,如今的购物者希望他们的问题能够像购买时一样轻松自如。但是一些电子商务支持团队仍然难以交付满意服务结果。

从不连贯的系统到缺乏座席自主权,许多因素都会阻碍向客户提供他们渴望的无摩擦体验。在此向我们介绍了电子商务支持团队如何改善其400电话使用的方法。

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这是我们的建议:

1.采取成长心态

进步的最大威胁是我们对现状的裹足不前。

对于400电话支持团队,这通常表现为围绕行为的严格规则:应答第一声或第二声后所有呼叫。尝试在X分钟内结束通话。询问每次是否还有其他可以帮助的内容。

尽管有很多合理的理由来创建支持标准,但太僵化了,从长远来看会损害您的组织。例如,围绕语言或通话时间执行严格的规则不太可能转化为出色的客户体验。

但这可能会:

  • 减少服务商商同理心

  • 侵蚀个性化

  • 极限剂适应性

  • 将特工变成机器人

这正是您不想要的。为了在当今市场上取得成功,您需要一个适应能力强,富有创造力的问题解决者组成的团队,他们有能力承担合理的风险把控。

要实现目标,饱受教义困扰的电子商务团队 必须将其固定的心态换成以增长为导向的心态。

固定的心态成长心态受到变化的威胁拥抱变化注重结果欣赏过程规避风险机遇谋略

支持人员可能需要快速行动,但更重要的是,他们要考虑与之接触的客户。如果他们不这样做(而是专注于接听下一个电话),电话支持将失去其主要优势,即人性化

当您采用并促进增长思维方式时,400电话服务商将为满足日益挑剔的客户的需求做好充分的准备,并享有建立与客户保持联系的自由。

2.解决您的过程中的差距

每个客户服务流程都有一个目的。但是,抛弃固定的心态意味着要诚实,持续地看待每个人,以确定它们有帮助还是有害。

例如,当服务商商收到退款请求时会发生什么?他们是否需要以书面形式提交并在其他地方重新输入?他们有权自己授予它吗?如果可以,在什么条件下?

与经理交谈的可怕请求该怎么办?服务商商通常会在试图检举具有权威的人时将客户搁置吗?他们是否将消息用于回调?有人真的返回了消息吗?

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以下是您的流程可以使用优化的一些指示:

  • 培训:是否有问题似乎总是引起混乱或加剧,而不管是谁接听电话?400电话服务商会避免某些票证类型吗?

  • 自主权:当经理或主管不在身边时,座席是否拥有做出最佳判断电话所需的信息?

  • 一致性:如何确保座席以类似方式处理类似问题?您是否有评估对话质量的系统?

  • 效率:您的团队是否因耗时的手动流程而陷入困境,从而延长了客户的等待时间?客户是否有可行的常见问题自助服务选项?

为了改善团队的电话支持,旨在简化流程并尽可能减少人工工作。客户服务商将感谢您。

3.连接您的工具

高效的操作和正确的工具齐头并进。但是,当客户致电在线业务时,经常会像陌生人一样对待他们。

这些情况经常发生。并非出于消费者可能期望的原因。总体而言,服务商人不会冷漠,他们会回避。

他们不想使用产生数十个结果的搜索字词,不想在多个系统之间跳转,也不想遍历字母来确认某人的身份(如果他们可以帮助的话)。

有了技术,他们就不必这样做了。当客户致电您的团队寻求帮助时,服务商最好可以访问他们的整个历史记录-从最近的订单到最近的对话。当您集成智能400电话之类的工具时,您将使服务商在客户服务方面具有巨大优势:上下文。

在短短的几秒钟内,座席就知道了与谁通话,不到一分钟,他们就知道了为什么要打电话

有了这些信息,他们就可以从一开始就个性化他们的互动,提出有意义的,有针对性的问题,使客户感到有价值,并更快地提供解决方案。


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