如何系统化管理和跟进客户

老王
2020-09-25

正所谓磨刀不误砍柴功,系统的、有序的做好客户管理,可以大大提高工作效率,更好的维护客户关系,提高成单率。

客户资料管理的总体思路,主要围绕两点逻辑来展开:

1、资料的整体和局部的关系问题;

2、资料的主要和次要的关系问题。

先说分离:客户的基本信息及业务明细,建议分开成多个表格,可按客户基本信息、客户跟进记录、客户购买记录来分。另外,就是对客户类型,按照A、B、C、D 的级别进行归类,打好标签,方便记录。

再说整合:表格之间不是独立去用,而要依据关联字段 (如客户编号) 内在地联系起来。做到查看某客户时,他的基本信息、跟进记录、购买记录能够系统的列在一起,清晰的了解该客户全部信息。

具备共同等级的客户,要整合在一起,用于横向对比性。具体操作时,可分为3个表格去管理:

A.等级客户跟踪表,包含3个子表,客户基本信息表、客户跟进依据表、客户跟进情况表;

B.优先跟进客户表,这类客户属于重要但不紧急类型,具有高回报,需花时间重点跟进;

C.订单执行情况表,这个表是目前需要做好的任务,属于既重要又紧急类型,是跟进客户的关键环节。

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关于跟进,很多人会分很多的类别和情况。我没有,我只把它分为两种情况。

一种是新回复,一种是老客户。

什么叫新回复?

就是收到客户邮件后回复的那封邮件。

邮件只是沟通的形式之一,还包括电话,Skype,Whatapp,微信和qq等回复也都算。

有人会说那很多啊,我每天收到很多客人的回复,也回复很多客人。没错,就是互动时你回复的那封邮件,都叫新回复。比如收到的第一封询盘邮件,和客人沟通价格的邮件,和客户沟通参数的邮件,和客户沟通付款的邮件,和客户沟通出货的邮件,和客户沟通质量的邮件,和客户沟通后续订单的邮件,所有,等等。

这些邮件有两个共同的特点,第一是客户给了你信息,第二是你需要客人的回复,所以我们需要跟进,直到收到我们想要的回复。

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那对于新回复,我是用这个方法跟进的。

1-1-2-3-7-7-15.

什么意思?就是我跟进的频率和时间间隔。

第一个1是我给客户回复的那封邮件,后面的都是跟进的邮件。打比方,我1号给客户回复了,2号没收到客户回复,就会继续跟进一封,这里就出现了第二个1,间隔1天。3号还是没收到客户回复,那就会在4号再跟进一封,这里就出现了第一个2,间隔2天。5号还没收到客户回复,那就会在8号跟进一次,这里就是第一个3,间隔3天。

在前面4封跟进邮件之后都没回复,那接下来的跟进就会延长了。会在15号再跟进一次,就是第一个7,间隔7天;再之后,还会间隔7天跟进一次,就是22号,就是第二个7;再往后,会间隔15天再跟进一次,就是第二个月的7号了,就是最后的数字15。

也就是说,如果一封询盘客户没回复我,我会连续跟进7次,而且是由紧到松。前期要跟的紧是因为客户仍然对这个项目对你有印象,要趁热打铁;后期跟的松,是考虑到不要给客户太大压力造成反感。

这种跟进方式就是既能表达我们的诚意,同时避免有骚扰之嫌。

最重要不想漏过任何一个可能的机会。

这里只针对不太紧急的情况,如果是涉及到已经合作的样单、订单,付款等事宜,一般邮件会跟进到第二个2,然后就会采取打电话的方式了。当然,如果有客户的Skype、Whatsapp等等,早就消息发去了。

具体情况还是要具体分析和处理。

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什么是老客户?

就是没项目进行的客户。

就是堆在你客户资料库里的沉寂了的客户。

大部分公司都是有老客户资源库的,大部分的业务员也是。我们每天都想着去开发新客户,殊不知,老客户资料库也是宝贝。

怎么跟进?怎么维护?

30-60-90-120-180.

一个月,2个月,一个季度,4个月,半年,跟进一次。

这里跟进的标准是什么?

就是客户分级管理。你需要把你所有的老客户和新客户进行归档分级管理,然后分配对应的精力和时间,定期进行跟进和维护。比如你认为潜力比较大的客户,你就设定为A级客户,每个月跟进一次。次潜力的,设定为B级客户,2个月跟进一次;一般潜力的C级客户,3个月跟进一次,以此类推。

有人说,180天半年跟进一次的客户还有必要分级建档么,都是垃圾客户吧。这个不一定。

我们为什么要给客户建档,为什么要给客户分级,并投入与之对应的精力和时间去维护,那是因为我们认为有对应的可能性会做生意,会成交。那么,1%的几率算不算机率?有人说,我愿意失败1000千次,只要有1次成功的几率都可以,这个概率是多少,千分之一啊。千分之一你都愿意,百分之一咋不不愿意了呢?

嘴巴都说可以,实际也要做到。

分享个私人秘密,180天的客户我从未放弃过,到时间了该维护了,还是要维护。

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当然,客户分级不是死的!是会根据跟进的情况及时调整的。

比如原来C级的客户跟进下来,客人有回复了,也有项目询价要谈了,那这个时候就会根据具体情况调整,可能会调整到A,可能是B。

客人的生意也不是今天没有,以后都没有了的,目标要放长远,机会也不是时时都有,不过你依旧要准备好才行。

至于跟进的内容该如何写,有哪些话题可以写,要考虑那些因素,核心的注意点是什么,这些也是非常重要的,这个后续会分享。大家也可以去看看之前写的邮件回复和分析的文章学学,里面都有影子。

把复杂的事情做简单了,就叫能力!

把复杂的事情说简单了,也叫能力!


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